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la Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Les consommateurs partageraient leurs données personnelles contre des rabais

Autrefois, l’imposante architecture classique des banques était un gage de la sécurité des chambres fortes où reposaient les économies des clients. Aujourd’hui, les institutions financières traitent surtout des bits et des octets, mais la confiance demeure que votre argent est en sécurité entre leurs mains, que celles-ci soient virtuelles ou non. Or, il est important de se demander si les clients font confiance aux banques et aux compagnies d’assurance en ce qui concerne leurs données.

Selon l’étude mondiale d’Accenture menée auprès des clients de services financiers1, près de la moitié des consommateurs canadiens seraient prêts à partager avec leur banque et leur assureur des renseignements personnels importants, comme des données de localisation et des renseignements sur leur mode de vie, en échange d’une réduction des prix sur les produits et services, des approbations de prêts plus rapides, des rabais sur les abonnements à des centres de conditionnement physique et des offres personnalisées.

Toutefois, parallèlement, les consommateurs canadiens croient que la protection de la vie privée est primordiale – près des trois quarts d’entre eux (72 %) se disant très prudents quant à la protection de leurs données personnelles. En fait, les atteintes à la sécurité des données constituaient la deuxième préoccupation en importance, derrière l’augmentation des coûts, lorsque l’on demandait aux consommateurs quelles préoccupations les pousseraient à quitter leur banque ou leur assureur.

Les consommateurs canadiens sont prêts à partager leurs données personnelles dans les cas où cela leur facilite la vie, mais ils demeurent prudents quant à la façon exacte dont leurs renseignements sont utilisés. Dans cette optique, les institutions financières doivent fournir une expérience hyperpertinente et très pratique afin de conserver la confiance et de fidéliser la clientèle dans une économie numérique.

Les assureurs ouvrent la voie

Globalement, les consommateurs se sont montrés très favorables aux primes d’assurance personnalisées. Une proportion de 64 % d’entre eux souhaitent recevoir des primes d’assurance automobile ajustées en fonction de la conduite sécuritaire et 52 % souhaitent des primes d’assurance vie liées à un mode de vie sain. Quatre consommateurs sur cinq (79 %) seraient prêts à fournir des renseignements personnels à leur assureur, y compris leur revenu, leur emplacement et leurs habitudes de vie, si on leur démontre que cela contribuerait à réduire le risque de blessure ou de perte.

Depuis quelques années, certains assureurs offrent des incitatifs similaires dans leurs programmes d’assurance automobile, comme Roulerfuté d’Allstate (en Alberta, en Ontario et en Nouvelle-Écosse pour le moment), Ajusto de Desjardins, et Ma conduite d’Intact assurance. Tous les programmes offrent des rabais allant jusqu’à 25 % en échange des données sur les habitudes de conduite et l’analyse des déplacements. Le programme d’Intact comptait déjà plus de 350 000 membres quelques mois seulement après son lancement et l’entreprise s’est associée à HEC Montréal pour améliorer la précision des données recueillies.

Les banques entrent dans la danse

Dans le secteur bancaire, 81 % des consommateurs seraient prêts à partager des données sur leur revenu, leur emplacement et leurs habitudes de vie pour obtenir rapidement une approbation de prêt, et 76 % le feraient pour recevoir des offres personnalisées en fonction de leur emplacement, comme obtenir des rabais chez un détaillant. Environ deux consommateurs canadiens sur cinq (42 %) veulent que leur banque leur fournisse des mises à jour sur le montant d’argent qu’ils ont en fonction de leurs dépenses pour le mois et 46 % veulent des conseils d’épargne en fonction de leurs habitudes de dépenses.

En juin 2018, RBC lançait Carotte Points Santé. Le programme est actuellement offert en Ontario, en Colombie-Britannique, à Terre-Neuve et au Labrador. Les récompenses Carotte fonctionnent à l’aide d’une application qui permet d’obtenir des points en marchant, en courant ou en répondant à des questionnaires sur la santé. Les clients peuvent ensuite utiliser ces points de récompense pour faire des achats chez Apple, Best Buy, Home Depot et d’autres commerces, ainsi que pour régler leurs factures.

Cette ouverture à l’échange réciproque de valeur est un avantage énorme pour le secteur bancaire, puisqu’elle donne aux institutions financières l’occasion d’utiliser les renseignements démographiques numériques pour trouver des moyens de créer de nouvelles sources de revenus et d’améliorer le service à la clientèle. Mais c’est aussi un véritable enjeu : si elles n’agissent pas prudemment, elles pourraient facilement perdre la confiance durement gagnée de leurs clients en ne traitant pas leurs données avec le même soin qu’elles le font avec leur argent.

Les données sur les clients peuvent être utilisées pour stimuler les ventes croisées ciblées, mais elles peuvent aussi être utilisées pour protéger les clients en signalant en temps réel une fraude potentielle par carte de crédit ou en prédisant qu’un client pourrait mettre un compte à découvert et reporter automatiquement une date de paiement de facture pour compenser. Bien qu’il y ait de nombreux avantages pour les clients, les banques doivent faire attention à ne pas abuser de leur confiance.

Dans l’ensemble, les Québécois ont toujours été plus ouverts à la nouveauté, y compris à un système bancaire ouvert. C’est l’occasion pour les banques et les assureurs de lancer des projets pilotes afin de tester leurs marchés avec des programmes de récompenses en échange de renseignements personnels importants.

À propos de l’auteur
César est un directeur principal dans la discipline des perspectives clientèle et croissance des services financiers d’Accenture. Un dirigeant en transformation numérique qui a fait ses preuves dans la prestation de solutions innovatrices pour améliorer le rendement et les résultats de l’entreprise. Il possède une solide expérience en gestion de patrimoine, ayant dirigé le plus important service de courtage en ligne au Canada et lancé le premier service de conseil en courtage en ligne et de robot-conseil offert par une banque. Il est titulaire d’une maîtrise en administration des affaires de l’INSEAD.

Les opinions exprimées dans ce billet sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement celles de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain. Par conséquent, la Chambre ne peut être tenue responsable du contenu publié.

1L'étude est fondée sur un sondage mené auprès de 47 000 consommateurs dans 28 pays, dont 2 000 Canadiens.
2 Sondage 2019 d’Accenture
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