On croit souvent, à tort, que le service à la clientèle se limite à la façon dont on s’adresse au client ou au fournisseur ainsi qu’au délai de réponse. Au contraire, bien que cet aspect soit primordial, il constitue seulement une étape d’un système plus complexe de diagnostic du potentiel de rentabilité et de fidélisation de la clientèle de votre entreprise. Comment savoir si votre service à la clientèle est efficace? Voici les 3 principaux indicateurs à évaluer.
Mesurer le pouls de la clientèle et la fidéliser
Il existe plusieurs façons de mesurer le pouls de votre clientèle. L’objectif consiste à :
- recueillir de l’information, notamment grâce à l’historique des commandes, aux plaintes ou aux requêtes à propos d’un service ou d’un produit;
- obtenir une rétroaction, par exemple à l’aide d’un questionnaire en ligne ou d’un sondage effectué à l’occasion d’un appel de courtoisie.
Ces données vous permettront d’améliorer la qualité de votre service à la clientèle et de vous différencier de vos concurrents.
Toutefois, le service ne repose pas uniquement sur votre façon de vous adresser à vos clients. Il constitue une expérience dans son ensemble. Votre clientèle doit se souvenir du traitement qui lui est offert avant, pendant et après avoir obtenu le produit ou le service qu’elle est venue chercher.
Ainsi, chacun de vos employés joue un rôle dans la fidélisation de vos clients. Qu’il s’agisse de répondre aux questions, de récolter les données importantes, d’envoyer de l’information par courriel, d’emballer les produits, de les livrer ou de répondre à une plainte, la clé de la fidélisation réside dans l’uniformité de la qualité de gestion de votre service à la clientèle.
Transformer les plaintes en clients fidèles
Chaque plainte reçue doit être traitée comme un indicatif possible de l’insatisfaction d’autres clients qui n’osent pas formuler leur mécontentement. Considérez qu’il s’agit d’une mine d’or d’information. Votre façon de régler une plainte déterminera si un client recommande ou dénigre votre entreprise.
Peu importe l’approche du client insatisfait, ce sont l’attitude compréhensive, la solution offerte et l’ouverture au point de vue du client qui ont le plus de chances d’apporter une conclusion positive.
Le règlement des plaintes fait partie du service après-vente. Cette facette de votre service à la clientèle représente sans doute la partie la plus importante, puisqu’elle peut vous apporter les clients les plus fidèles. Ceux qui se plaignent sont aussi ceux qui communiquent à d’autres le contact humain exceptionnel qu’ils ont expérimenté.
Augmenter votre potentiel de rentabilité
La confiance de votre clientèle est un bien précieux et peut représenter un excellent potentiel de rentabilité. Les clients existants croient déjà en votre entreprise et deviennent naturellement des ambassadeurs de votre marque. Ils vous recommandent, sont ouverts à communiquer leur opinion et apprécient votre compréhension de leurs besoins. Vous avez tout intérêt à utiliser la rétroaction de vos clients actuels pour développer des programmes de fidélisation ou de récompense.
Rappelez-vous que la confiance du client peut naître de sa satisfaction, mais aussi de la façon dont vous réglez ses plaintes. Vous démontrez alors que votre entreprise déploie des efforts soutenus afin d’améliorer de manière continue l’expérience client.
Sources :
http://www.conseiller.ca/nouvelles/le-casse-tete-du-multiple-combien-vaut-votre-entreprise-38743
https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/changement-proprietaire/vendre-entreprise/pages/evaluation-entreprise-que-vaut-votre-entreprise.aspx
https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/demarrer-acheter-entreprise/acheter-entreprise/pages/comment-evaluer-entreprise.aspx
https://idees.banquenationale.ca/comment-reussir-votre-premiere-acquisition-dune-entreprise/
*https://jcdesnoyers.ca/services/evaluation-entreprises/