Tracer un nouveau terrain

Pour les entreprises, 2021 sera une année propice à de nouvelles réflexions et à la découverte de nouvelles opportunités

L'année 2020 a été marquée par le chaos et la tragédie, mais elle a aussi été le catalyseur essentiel d'une nouvelle ère de réflexion. La façon dont nous nous sommes adaptés pour vivre et travailler au milieu d'une pandémie mondiale a mis en lumière ce qui est le plus important pour nous. Poussés par l'ingéniosité humaine et un esprit collectif, des changements ont été générés à une échelle jamais vue.

On ne peut sous-estimer les conséquences pour les marques et les entreprises de tous les secteurs. De nombreux changements dans le comportement humain deviendront permanents, ce qui donnera aux organisations une rare occasion de comprendre la nouvelle réalité des gens et de les aider à relever leurs plus grands défis à leur façon. Mais le défi ultime pour chaque entreprise sera de rester à flot dans une économie extraordinairement précaire. Les priorités opérationnelles émergentes de 2021 sont les plus essentielles et transformatrices à ce jour.

Les tendances de Fjord 2021 d'Accenture Interactif explore les principales tendances susceptibles d'avoir une incidence sur les entreprises, la technologie et le design au cours des 12 prochains mois et au-delà, grâce à un réseau mondial de plus de 2 000 innovateurs provenant de plus de 40 lieux. L'année 2020 étant largement définie par le thème du déplacement, l'année 2021 consistera à naviguer dans ce déplacement et à réimaginer la façon dont le monde et les personnes qui le composent fonctionnent de manière fondamentale, mais innovante, et agile.

Jetez un coup d'œil à ces 7 tendances phares alors que nous commençons à façonner ensemble la renaissance du 21e siècle.

1. Le déplacement collectif

La façon dont les gens vivent les expériences et les endroits où ils les vivent sont radicalement différents. Qu'il s'agisse de simples plaisirs, comme magasiner et prendre un café, jusqu'à leur sentiment de maîtriser leur situation, la pandémie affecte grandement ce moment. Il existe un sentiment commun de déplacement qui affecte les entreprises et les marques ainsi que les employés et les clients. Alors que l'incertitude et le malaise humains atteignent des sommets inégalés, les marques doivent saisir l'occasion pour donner de l'espoir aux gens et de nouvelles façons de revenir à leurs expériences préférées. En retour, les entreprises pourront simultanément maximiser la fidélisation des clients et étendre leur portée commerciale en apportant des solutions à l'évolution constante du comportement des consommateurs – le tout dans un contexte qui échappe généralement au contrôle d'une marque.

La chaîne de restaurants montréalaise Salades Gourmandes Mandy's a tiré parti de technologies telles que l'infonuagique pour repenser la façon dont ses huit succursales œuvrent, conformément au déplacement collectif et social. Ayant compris la nécessité de se connecter avec la communauté de nouvelles façons, ils ont repositionné le personnel du siège social, se sont tournés vers des services de livraison et de commandes à emporter, des boîtes d'épicerie et des services de traiteur. En conséquence, leurs ventes ont augmenté. Mandy's envisage également de démarrer son propre service de livraison pour continuer à élargir son offre.

2. L'innovation faite maison

En raison des restrictions de déplacement et de la fermeture de nombreuses entreprises et de nombreux services non essentiels, les gens prennent l'innovation en main et « piratent » leur vie et leur maison pour résoudre des problèmes, tant par nécessité que par désir de se faciliter la vie. À la fin de 2020, Google avait enregistré une augmentation de 80 % des recherches de « bricolage » par rapport à 2019 et une augmentation de 200 % du temps de visionnement mondial des vidéos de « recette de café ». Les consommateurs n'attendent plus que les entreprises leur prescrivent les meilleurs et les plus récents produits, recettes et innovations. Au lieu de cela, ils prennent les choses en main et innovent pour eux-mêmes – et c'est aux marques de s'en rendre compte et d'agir en conséquence.

Le rôle de la création conjointe sera crucial au cours de l'année à venir, car les organisations restent ouvertes à la façon dont les gens adaptent les produits et les services mis sur le marché pour qu'ils répondent le mieux à leurs besoins, y compris d'une manière qui n'avait pas été imaginée ou prévue à l'origine. Les expériences ne sont pas non plus hors de la portée de cette tendance, car les gens font preuve de créativité avec des activités nouvelles, mais familières, pour les loisirs et le bien-être.

Afin de prévenir la propagation de la COVID-19 et de respecter les limites de rassemblement, un studio de yoga de Toronto a installé 50 dômes extérieurs pour des séances de yoga estivales sécuritaires et socialement distantes. La température de tous les participants a été prise à leur arrivée et les dômes ont été nettoyés entre les utilisations. L'espace extérieur était également équipé d'un système audio/vidéo afin que les participants puissent entendre et voir leur instructeur et que l'expérience soit aussi proche que possible de celle d'un cours régulier.

3. La refonte des équipes

Pour de nombreux professionnels, travailler à domicile depuis le début de la pandémie signifie vivre au bureau. Cela a un effet énorme sur la relation réciproque entre l'employeur et l'équipe de travail, ainsi que sur les attentes des employés en matière d'expérience. Nous entendons de nouvelles questions jamais posées auparavant sur la tenue vestimentaire appropriée au bureau à la maison et les politiques de congé payé pour les employés exposés à la COVID-19 ou qui prennent soin d'un être cher atteint par le virus.

De nombreuses entreprises réduisent déjà leur espace de bureau physique ou envisagent des espaces de travail flexibles, reconnaissant qu'un nombre important d'employés continueront de travailler à domicile après la pandémie. En fait, le taux d'inoccupation des bureaux au centre-ville de Toronto s'est accéléré à la fin de 2020 pour s'établir à 7,2 %, soit une augmentation de plus de 50 % par rapport au taux de 4,7 % au troisième trimestre. Des entreprises comme GitLab, qui compte la plus grande main-d'œuvre à distance au monde, sont la preuve que ce modèle peut fonctionner. Cependant, la clé n'est pas seulement de faire passer les processus qui fonctionnaient dans un environnement de bureau traditionnel vers un cadre numérique, mais de repenser l'ensemble du cadre.

Comme les employeurs et les employés optent rapidement pour de nouvelles expériences et de nouveaux environnements de travail, il y a quatre piliers spécifiques à prendre en compte :

• La technologie (répondre aux besoins de travail à distance connecté à long terme et briser le plateau d'innovation des appareils, en particulier au sein de la chaîne d'approvisionnement);
• La culture (maintenir l'aspect humain de la collaboration, faire du remue-méninges et personnaliser les colis surprises en utilisant des plateformes de prestations axées sur le style de vie comme Fringe);
• Le talent (adopter une perspective d'embauche mondiale à grande échelle et accroître la pression sur les compétences spécialisées plutôt que sur les compétences générales et l'adéquation culturelle) et;
• Le contrôle (établir un équilibre entre la sécurité au bureau et à la maison en matière de TI et de surveillance, d'appareils et de réseaux personnels et d'arrière-plans de marque).

4. Le goût des interactions

Dans un monde désormais dominé par des expériences virtuelles pour tout, les gens sont plus susceptibles de se retrouver noyés dans un océan de similitudes causé par une conception numérique terne, impersonnelle et fantaisiste. Selon Accenture Recherches, les interactions uniques et mémorables de la marque stimulent la croissance à long terme de l'entreprise et sa pertinence. Cependant, dans l'intérêt de la sécurité publique, les entreprises sont contraintes de s'appuyer sur un petit système de référence, l'écran, en privilégiant les solutions sans contact pour minimiser le contact physique. Les organisations devraient reconsidérer la conception, le contenu, l'auditoire et l'interaction afin de restaurer la sérénité et l'excitation à l'égard des interfaces et des expériences à l'écran.

Des expériences uniques en leur genre permettront à un plus grand nombre de marques de perturber la fatigue numérique des gens. Le jeu vidéo en ligne Fortnite a réussi à combiner l'excitation des mondes virtuels et des événements en direct pour présenter une expérience de concert de Travis Scott qui a été visionnée par plus de 12 millions de fans – soit le plus grand public en direct de l'histoire du jeu.

5. Les infrastructures liquides

La façon dont les gens obtiennent les choses et l'endroit où ils les obtiennent changent, ce qui a une incidence sur les systèmes utilisés dans l'infrastructure des biens et des services. De plus en plus de gens magasinent en ligne ou localement, soutiennent les petites entreprises et recherchent des options durables. En même temps, les consommateurs s'attendent toujours au même niveau de satisfaction immédiate de l'expérience de livraison qu'ils auraient eue en magasin, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.

En misant sur les attentes liquides, cette tendance examine comment les entreprises peuvent repenser la chaîne d'approvisionnement pour gagner les derniers mètres avant l'achat dans les foyers des consommateurs, et pas seulement le dernier kilomètre. Au fur et à mesure que la pandémie progresse, les entreprises peuvent envisager de combiner des expériences de contact direct et de faible contact en suivant les traces de marques comme Starbucks qui optimise en permanence les points de ramassage, le service au volant et son application mobile en plus de la caisse traditionnelle en magasin.

Des organisations de premier plan repensent également la meilleure façon d'utiliser les actifs matériels tout en explorant de tout nouveaux modèles d'affaires. Kraft Heinz Canada a récemment transformé les cuisines de ses immeubles de bureaux de Toronto et de Montréal en « cuisines virtuelles » qui servent les clients exclusivement par la livraison. Bon nombre de ces plans ont été initialement mis en place avant la COVID-19 et continuent de se développer, ce qui indique que la nouvelle approche révolutionnaire de la chaîne d'approvisionnement est plus qu'une simple réaction à l'environnement actuel.

6. Le défi de l'empathie

En plus de la pandémie de COVID-19, 2020 restera à jamais gravée dans notre mémoire pour les événements et les mouvements sociopolitiques qui ont attiré l'attention du monde entier, notamment le mouvement Black Lives Matter et la lutte continue pour l'égalité. Plus que jamais, les organisations doivent être en contact avec les consommateurs et la communauté dans son ensemble, se concentrer sur l'objectif de leur marque et faire preuve d'empathie.

Au début de la pandémie, Snap, une entreprise qui encourage les amis proches à s'exprimer librement et à faire preuve de créativité ensemble, a accéléré le déploiement d'un nouvel outil de recherche appelé Here for You. L'outil est conçu pour relier les utilisateurs de Snapchat à des connaissances spécialisées en santé mentale lorsqu'ils recherchent des sujets comme l'anxiété, la dépression ou l'intimidation. Dans le cadre de cette initiative, Snap s'inspire directement de sa mission et démontre qu'elle veille sur ses utilisateurs, comme le ferait un bon ami.

La transparence et l'authenticité seront des considérations essentielles à mesure que les entreprises prospères passeront de l'empathie comme message à une façon d'agir. Nous avons vu les effets des messages non authentiques en temps réel l'année dernière lors du Blackout Tuesday. Des marques, qui ont publié des campagnes régulières un jour qui avait été désigné pour soutenir la voix des Noirs, ont rapidement fait face à des réactions négatives et ont perdu des adeptes et des clients. Les valeurs des marques doivent être connues, définies et priorisées pour éviter les conséquences financières et morales du silence.

7. Les rituels perdus et retrouvés

Les routines et les rituels font partie du « plaisir » d'être humain. Naturellement, lorsque la vie telle que nous la connaissions a été bouleversée au début de la pandémie, la perte des traditions a eu un impact significatif sur le bien-être personnel et l'estime de soi des gens. Cependant, les activités vers lesquelles nous nous sommes tournés le plus – l'engouement pour la cuisson au levain, les entraînements à la maison et les défis de lecture, entre autres – nous ont permis de repenser nos systèmes de valeurs personnels, de remettre en question les systèmes qui façonnent la société et de changer nos habitudes quotidiennes.

Les marques devraient explorer les nouveaux rituels de consommation qu'elles peuvent aider à créer ou à posséder, chercher où elles peuvent intervenir pour soutenir les gens et les communautés, et quels rituels sont restés là où les habitudes de consommation se sont effondrées. Les coiffeurs étant fermés ou réduits à une capacité limitée, mais toujours en demande, L'Oréal a créé un service Hair Colour Concierge qui offre des conseils personnalisés, des essais virtuels et des articles sur les tendances pour rendre la coloration à la maison pratique et inspirante.

Redéfinir les limites

Dans la phase de transition actuelle qui va de la réponse à une crise à un nouveau modèle opérationnel, il est clair que nous sommes tous dans le même bateau d'incertitude et d'imprévisibilité – en tant que citoyens du monde et en tant qu'entreprises. En considérant ces tendances comme l'étoile du Nord, nous avons une occasion unique d'examiner les changements qui nous sont imposés et de réfléchir à la manière dont nous voulons aller de l'avant, en donnant le ton pour 2021 et pour de nombreuses autres années à venir.

Malgré tout ce que nous avons perdu, quelle contribution votre marque apportera-t-elle à vos clients et au monde alors que nous cherchons collectivement à redonner de l'espoir et à définir un avenir meilleur?

Les opinions exprimées dans ce billet sont celles de l’auteure et ne reflètent pas nécessairement celles de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain. Par conséquent, la Chambre ne peut être tenue responsable du contenu publié.