la Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Augmentez la satisfaction de votre clientèle grâce à l’effet WOW

Ce sont parfois de petites choses qui vous permettent de marquer des points auprès de vos clients ou de votre entourage professionnel : l’effet WOW en fait partie. Un expert du sujet, Jasmin Bergeron, conférencier et professeur de marketing à l’UQAM, vous livre quelques idées pour intégrer ce fameux effet dans vos relations d’affaires au quotidien.

L’effet WOW, c’est…

-       une réaction de surprise et d’émerveillement suscitée chez vos interlocuteurs.

-       votre botte secrète pour fidéliser votre clientèle. Ce n’est pas un pitch de vente.

-       une astuce applicable, de manière générale, à tout le monde, dans toutes les situations, même sur le plan personnel.

Trois astuces pour susciter l’effet WOW

1. Travailler la gestion des attentes.

Combien de fois avez-vous entendu ces fameuses phrases : « Ce ne sera pas bien long » ou « On va vous revenir rapidement à ce sujet »? Et combien de fois avez-vous perdu votre calme parce que le délai indiqué vous a semblé infiniment plus long? La tendance, dans la plupart des entreprises, est de promettre trop alors qu’on n’a, bien souvent, aucun contrôle sur les engagements pris. Or, ces attentes créées génèrent non seulement du stress pour vous, mais aussi de la déception pour la personne à qui vous vous adressez.

Prenons, à l’inverse, un exemple de gestion d’attentes réussie : Amazon.com indique à sa clientèle, qui commande en ligne, un temps de livraison entre six et neuf jours. Généralement, la livraison se fait dans les trois jours. À votre avis, quelle est l’appréciation de la clientèle? L’étonnement face à la rapidité du service et la perception que celui-ci est très efficace.

Moralité? On le comprend avec le précédent exemple : il s’agit de promettre moins pour donner plus. L’idée est de baisser le niveau d’attente pour créer un effet de surprise positif face à votre capacité de livraison d’un produit ou d’un service.

Par ailleurs, adaptez-vous à votre cible : comprenez ce que signifient chez celle-ci les notions de « paradisiaque » et de « génial ».

2. Travailler la gestion des perceptions.

Vous faites quelque chose pour votre client? Communiquez-le-lui avec honnêteté et enthousiasme. Exemple : vous avez étudié son dossier au-delà du service de base, afin de répondre au mieux à sa demande. Le jour où vous lui livrez vos résultats, direz-vous : « Voici les options que je vous propose » ou « J’ai étudié avec beaucoup de soin votre dossier, afin de trouver ce qui vous conviendrait le mieux et voici ce que je vous propose »?

En décrivant à votre client les efforts que vous avez fournis pour le satisfaire, vous le valorisez – ainsi que, par ricochet, votre entreprise – et vous vous épargnez la frustration qu’engendrerait la non-reconnaissance de votre professionnalisme.

3. Travailler la dernière impression.

Généralement, beaucoup d’efforts sont mis sur la première impression, mais pas sur la dernière. Certes, l’accueil est important, mais la dernière impression doit être plus puissante que la première.

Par exemple, le film que vous regardez est passionnant… jusqu’à sa fin, que vous jugez décevante. Quelle est votre réaction? Vous ne le recommanderez probablement pas. À l’inverse, lorsque vous assistez à des feux d’artifice, le bouquet final est toujours impressionnant. Vous quittez l’événement avec cet effet WOW en tête.

Bref, l’évaluation globale de l’expérience client est beaucoup plus liée à ce qui est vécu à la fin qu’au début. Astuce : veillez à conforter et à valoriser votre clientèle dans son choix.

Exemples d’application d’une bonne dernière impression :

-       Vente : une personne vient vous acheter un gallon de peinture parce qu’elle a le projet de repeindre les murs de son foyer. Que lui dites-vous? Félicitez-la de prendre soin de son condo : il ne se revendra que mieux.

-       Réunion : vous avez coutume de placer le point « Divers » à la fin de votre ordre du jour? Vous prenez alors le risque que quelqu’un intervienne sur un sujet épineux. Positionnez plutôt ce point au milieu de la réunion, pour terminer celle-ci sur une note positive, par exemple un concours de bons coups, qui saura enthousiasmer vos interlocuteurs.

L’effet WOW est donc une manière de fidéliser votre clientèle et d’affermir vos relations d’affaires, notamment par la gestion des attentes et des perceptions de vos interlocuteurs ainsi que la dernière impression que vous laissez. À vous, maintenant! Comment appliquerez-vous l’effet WOW dans vos prochains rendez-vous d’affaires?

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