En 2017, 6 Québécois sur 10 ont acheté en ligne (CEFRIO, NETendances), et l’élan se poursuit. Le commerce électronique est aujourd’hui un incontournable pour les détaillants. Ceux qui décident de se lancer dans la vente en ligne doivent respecter les trois étapes suivantes pour assurer leur succès : concevoir une stratégie numérique réaliste, choisir une technologie répondant à leurs besoins actuels et futurs, et mettre en œuvre des budgets et des opérations efficaces pour soutenir ce nouveau secteur d’activité. Le CEFRIO a développé plusieurs outils pour guider l’entreprise désireuse de se lancer dans des activités de cybercommerce.
ÉTAPE 1 : définir sa stratégie numérique
Vendre en ligne n’est pas une activité qu’on peut réaliser à temps partiel. Avant d’investir, l’entreprise doit bien définir sa stratégie numérique. Cette stratégie prend comme point de départ un portrait détaillé de sa situation et la révision du contexte dans lequel elle démarrera son nouveau site marchand. Une stratégie numérique s’appuie donc sur :
- L’analyse de ses forces et faiblesses;
- La définition des occasions de marché;
- Le positionnement de son offre, notamment face à la concurrence;
- Des objectifs de vente réalistes permettant de mesurer le rendement de l’investissement;
- Des tactiques et stratégies marketing pour générer des visites sur son site;
- L’allocation de budgets conséquents à la mise en œuvre de ce nouveau secteur d’activité.
Dans le commerce électronique, le dicton « pas de trafic, pas de ventes » prend tout son sens. Pour assurer la visibilité du site et de son offre en ligne, le cybercommerçant devra dépenser en publicité numérique pour faire l’acquisition de nouvelles clientèles et poursuivre ses investissements afin de fidéliser visiteurs et acheteurs. Des appels à l’action clairs, une collecte d’informations sur les visiteurs du site, un calendrier de contenu éditorial à diffuser sur les médias sociaux et des promotions ciblées par infolettre sont quelques ingrédients de la recette du succès d’un commerçant en ligne, voire de toutes activités marketing sur Internet.
Découvrez, en vidéo, le cas de Blush Lingerie, une entreprise qui a su intégrer avec succès le commerce électronique.
ÉTAPE 2 : faire un choix technologique
La stratégie de vente en ligne envisagée par le détaillant guidera ensuite ce dernier vers un choix de technologie. De nombreuses plateformes technologiques existent dans le marché, mais laquelle choisir? Plusieurs questions doivent aider le détaillant dans sa recherche, les principales étant :
- Le budget à consacrer au projet
- Le nombre de SKU à vendre en ligne
- Les types de produits vendus (par exemple, le vêtement et l’automobile demandent plus de complexité dans la définition des attributs des produits)
- Le degré de personnalisation visé de la boutique en ligne
- Les intégrations technologiques à réaliser entre la boutique et d’autres systèmes de gestion des stocks
- L’intensité des actions de vente et de marketing à faire avec la plateforme ou d’intégration avec d’autres technologies marketing
Une fois la technologie choisie, il est important de bien définir vos besoins et de rédiger un cahier des charges définissant vos intentions stratégiques et les fonctionnalités requises dans votre site. Cela vous permettra de lancer un appel d’offres auprès de fournisseurs sur une base d’évaluation commune.
Pour en savoir davantage, consultez le cas du détaillant montréalais Ça va de soi.
ÉTAPE 3 : lancer des opérations en soutien au commerce électronique
Vendre en ligne, c’est aussi changer ses façons de faire à l’interne. Les compétences à développer sont nombreuses, non seulement du point de vue du marketing numérique, mais aussi pour ce qui est des questions entourant la gestion des stocks, le service à la clientèle, la livraison et la gestion des retours de marchandise. Tout commerçant qui se lance dans la vente en ligne doit mettre en place au minimum cinq opérations clés, appuyées par ses équipes :
- Définir l’offre de produits vendus en ligne
- Recevoir et traiter les commandes
- Expédier les commandes
- Traiter les retours de marchandise
- Servir les clients à distance
Le lancement d’une boutique en ligne constitue une opération relativement complexe qui requerra la mise en place de nouveaux processus d’affaires, la constitution d’une équipe « Commerce électronique » compétente et la participation de l’ensemble de votre personnel aux efforts de visibilité de la boutique auprès de vos clients actuels.
Suivre ces trois étapes est essentiel pour bien démarrer son projet de vente en ligne et assurer la pérennité de l’investissement, voire de son commerce. Il est fortement recommandé de vous faire accompagner d’un expert indépendant pour valider la faisabilité de votre stratégie numérique, faire un choix de technologie éclairé et bien mettre en place les opérations logistiques et RH de votre boutique en ligne.
Mais souvenez-vous surtout que Rome ne s’est pas bâtie en un jour et que votre boutique n’aura pas à comporter toutes les fonctionnalités des sites marchands les plus avancés pour connaître du succès auprès de la clientèle qu’elle vise.
Ressource pour les commerces de détail
» Le virage numérique, un programme personnalisé pour les PME, afin de vendre en ligne.
À propos du CEFRIO
Le CEFRIO accompagne depuis 30 ans les organisations publiques et privées dans la transformation de leurs processus et de leurs pratiques d'affaires par l’appropriation et l’utilisation du numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin d’agir comme accélérateur de la culture numérique dans les organisations. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages du numérique dans tous les volets de la société. Son action s'appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus 90 chercheurs associés ainsi que l'engagement de plus de 250 membres.