la Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Comment mieux communiquer en période de crise majeure?

Comment renforcer la capacité des grandes villes à répondre aux situations de crise majeure? Tel était le défi lancé par la Ville de Montréal aux start-ups de notre métropole, dans le cadre d’InnoBahn Ubisoft, en juin dernier. Un défi qui s’inscrivait dans une perspective internationale puisque l’édition s’est tenue à l’occasion du Congrès mondial de Metropolis, où étaient réunis des leaders urbains du monde entier. Louise Bradette, directrice de la sécurité civile et de la résilience à la Ville de Montréal, et Stéphane Guidoin, directeur par intérim du Bureau de la ville intelligente et numérique, nous relatent ce que leur ont apporté les pistes de réflexion des start-ups. Au-delà du défi, il semble que cette expérience ait amené la Ville à réfléchir sur la manière dont elle formule ses besoins.

Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM) – Lorsqu’on parle de « crise majeure », à quoi fait-on référence?

Louise Bradette (L.B.) – Une crise ou un sinistre majeurs sont des événements qui ont un impact important sur la population, c’est-à-dire qui mettent en danger la sécurité et la santé de cette dernière. Les structures de gestion traditionnelles ne peuvent répondre seules à ce type de situation; elles doivent faire appel à plusieurs intervenants autant internes qu'externes.

CCMM – Pourquoi avoir porté cette thématique dans le cadre d’InnoBahn Ubisoft?

L.B. – On ne peut nier la recrudescence de ces situations exceptionnelles, et ce, dans le monde comme à Montréal. Celles-ci sont complexes par leur nature et le nombre d’intervenants impliqués. Les plus récentes crises majeures dans notre métropole ont mis en exergue la difficulté de sensibiliser la population aux risques, de diffuser rapidement l’information et de faire connaître les comportements adéquats à suivre. Ces expériences ont également révélé l’importance de se doter d’un outil d’aide à la décision pour le gestionnaire, un outil permettant de déceler ce type de situation grâce à la captation, l’analyse et la compilation de données provenant de différentes sources.

Stéphane Guidoin (S.G.) – Dans ce contexte, la Ville de Montréal cherchait une formule qui permettrait à un acteur externe (une start-up) d’apporter une plus-value sans nécessairement avoir besoin de comprendre les mécanismes internes de la Ville. Améliorer les liens entre le système administratif et la population semblait, de ce point de vue, un bon point de départ. Et, comme l’a dit Louise, certaines expériences récentes à travers le monde ainsi qu'à Montréal, comme les inondations de ce printemps, offraient un terreau fertile pour une telle collaboration.

CCMM – Qu’avez-vous pensé des prestations des quatre start-ups finalistes?

S.G. – Leurs propositions étaient toutes dignes d'intérêt. Il est important de souligner que deux start-ups se sont également alliées pour combiner la force de leur expertise. Cette approche est très intéressante, car, dans un contexte de crise, mais aussi dans plusieurs domaines d'activité de la Ville, rares sont les produits ou les entreprises qui peuvent, à elles seules, répondre à l'ensemble des besoins. Il faut donc que les compagnies soient ouvertes à collaborer et que l'architecture de leurs produits permette de travailler avec d'autres.

L.B. – Les quatre start-ups offraient des possibilités intéressantes. Cependant, tout comme dans la Stratégie de résilience de Montréal, qui sera déposée sous peu, nous avons arrêté notre choix sur celle qui offrait le plus d’opportunités au citoyen : proaction, information, interaction.

CCMM – C’est principalement pour cette raison que vous avez choisi la start-up Wemap?

S.G. – Exactement, même si ce fut un choix difficile à faire! Notre décision a été guidée par deux éléments clés connus lors de crises majeures :

- Beaucoup de personnes ne connaissent pas certaines informations liées aux gestes à poser en cas de crise, et chaque crise peut avoir des spécificités non prévisibles;

- L'expérience montre que dans de telles situations, les personnes affectées tendent à se tourner vers leurs moyens de communication habituels.

De ce point de vue, Wemap était la start-up qui prenait le mieux en compte ces deux éléments. Le dispositif d’information proposé permettait aux personnes touchées de se renseigner sans avoir besoin de connaissances préalables. L’information était diffusée par le biais de plusieurs médias de manière à correspondre aux habitudes de consommation médiatique des personnes concernées.

CCMM – Que retirez-vous de cette expérience?

S.G. – Il est intéressant de noter que des entreprises peuvent se mobiliser assez rapidement autour de ce genre d'enjeu. Une bonne partie des start-ups en compétition n'avaient pas un produit spécifiquement prévu pour la gestion de crise, mais sont parvenues à modifier un outil existant pour répondre à la demande.

C'est une approche intéressante qui nous amène à réfléchir sur la manière dont nous formulons nos besoins. Nous souhaiterions nous assurer qu'un maximum d'organisations soient en mesure d’y répondre, que ce soit à l’occasion d’un défi comme celui d’InnoBahn Ubisoft ou dans d'autres situations.