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Mesure du rendement et fixation de cibles

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Une entreprise en croissance doit être étroitement et attentivement gérée afin de garantir le succès de décisions en matière de nouvel investissement et de plans d'expansion. Cependant, beaucoup de gestionnaires propriétaires trouvent qu'au fur et à mesure que leur entreprise croît, ils deviennent de plus en plus éloignés de ses opérations.

La mise en place de systèmes de mesure du rendement peut s'avérer être une façon importante de suivre l'avancement de votre entreprise. Cela vous donne des informations vitales concernant ce qui se passe actuellement et fournit également le point de départ d'un système de fixation de cibles qui vous aidera à mettre en application vos stratégies de croissance.

Ce guide expose les avantages de la mesure du rendement et de la fixation de cibles pour l'entreprise. Il vous montre comment choisir quels indicateurs de rendement clés (les IRC) à mesurer et suggère des exemples dans de nombreux domaines clés de l'entreprise. Il souligne également les points principaux à garder à l'esprit lorsque vient le temps de fixer des cibles pour votre entreprise.

Importance de la mesure et de la fixation de cibles

La mesure du rendement et la fixation de cibles sont importants dans le processus de croissance. Bien qu'un grand nombre de petites entreprises soient en mesure de fonctionner confortablement sans beaucoup de calculs ni de fixation de cibles formels, le contrôle que ces procédés offrent pour les entreprises en croissance peut être indispensable.

Avantages de la mesure du rendement

Le fait de savoir comment les différents domaines de votre entreprise performent représente une information précieuse en soi, mais un bon système de mesure vous permettra également d'examiner les déclencheurs de tout changement dans le rendement. Ceci vous met dans une position plus avantageuse pour gérer votre rendement de façon proactive.

Un des défis clés en matière de gestion du rendement est le choix de ce que l'on veut mesurer. La priorité est de se concentrer sur les facteurs quantifiables qui sont clairement liés aux moteurs de réussite dans votre entreprise et dans votre secteur. Ils sont connus sous le nom d'indicateurs de rendement clés (les IRC). Voir la page de ce guide concernant la décision quant à ce qu'il faut mesurer.

Gardez à l'esprit que quantifiable ne signifie pas la même chose que financier. Bien que les mesures financières du rendement soient les mesures les plus largement utilisées par les entreprises, les mesures non financières peuvent revêtir la même importance.

Par exemple, si votre entreprise réussit ou échoue en matière de qualité de son service à la clientèle, c'est alors ce que vous devez mesurer, par exemple, par l'intermédiaire du nombre de plaintes reçues. Pour de plus amples informations concernant la mesure financière, voir la page de ce guide traitant de la mesure de votre rendement financier.

Avantages de la fixation de cibles

Si vous avez identifié les domaines clés qui accélèrent le rendement de votre entreprise et avez trouvé une façon de les mesurer, la prochaine étape qui s'impose est de commencer à fixer des cibles en matière de rendement pour donner à tout le monde au sein de votre entreprise une idée claire de ce qu'ils doivent viser.

Les visions stratégiques peuvent être difficiles à communiquer, mais en répartissant vos objectifs de premier plan en cibles concrètes de plus petite taille, cela rendra la gestion du processus de leur transmission plus aisée. De cette façon, les cibles forment un lien crucial entre la stratégie et les opérations quotidiennes.

Décider quoi mesurer

La bonne organisation de la mesure de votre rendement implique d'identifier les domaines de votre entreprise sur lesquels ils convient de se concentrer et ensuite de choisir la meilleure façon de mesurer votre rendement dans ces domaines.

Se concentrer sur les facteurs opérationnels clés

La mesure de votre rendement sera un outil de gestion plus puissant si vous vous concentrez sur les domaines qui déterminent le succès global de votre entreprise.

Cela variera selon les secteurs et les entreprises. Alors, passez un peu de temps à développer une sensibilisation stratégique de ce qui détermine le succès pour des entreprises comme la vôtre.

Il est crucial que vous personnalisiez vos mesures selon votre situation et vos objectifs particuliers. Un fabricant produisant et vendant des biens à faible coût à grand volume pourrait se concentrer sur la vitesse de la ligne de production, tandis qu'un autre produisant de plus petites quantités en utilisant des composantes à coût élevé pourrait plutôt se concentrer sur la réduction des erreurs sur la ligne de production entraînant des unités défectueuses.

Trouver vos mesures particulières

Lorsque vous aurez identifié vos facteurs opérationnels clés, vous devrez trouver la meilleure façon de les mesurer. Encore une fois, votre priorité à cet égard devrait être de rechercher un lien aussi étroit que possible avec les éléments de votre rendement qui déterminent votre réussite.

Par exemple, vous pourriez décider que le service à la clientèle représente une priorité stratégique pour votre entreprise et ainsi de commencer à le mesurer. Mais il existe beaucoup de façons de le faire. Vous pourriez envisager de mesurer :

  • la proportion de ventes imputables à des clients qui reviennent
  • le nombre de plaintes reçues de clients
  • le nombre d'articles qui vous sont retournés
  • le temps nécessaire à l'exécution d'une commande
  • le pourcentage d'appels entrants auxquels on a répondu dans un délai de 30 secondes

Aucun de ces éléments n'est nécessairement meilleur qu'un autre. Le défi est de trouver quelle ou quelles mesure(s) particulière(s) vous permettra(ont) d'améliorer votre entreprise.

Ce type d'unité de mesure est souvent appelé indicateur de rendement clé (IRC). Les deux attributs clés d'un IRC sont le caractère quantifiable (c.-à-d. que vous devez être en mesure de réduire à un nombre) et le fait qu'il saisisse directement un facteur opérationnel clé. Voir la page de ce guide traitant du choix et de l'utilisation des indicateurs de rendement clés.

Utilisation de mesures normalisées

Il existe des mesures normalisées de rendement qui ont été créées et que presque toute entreprise peut utiliser. Parmi les exemples, on peut trouver les tableaux de bord équilibrés, les normes ISO et les tableaux de bord de l'industrie.

Choix et l'utilisation d'indicateurs de rendement clés

Les indicateurs de rendement clés (les IRC) représentent le cœur de tout système de mesure du rendement et d'établissement de cibles. Lorsqu'ils sont correctement utilisés, ils représentent un des outils de gestion les plus puissants à la disposition des entreprises en croissance.

Choix des IRC

Il existe plusieurs critères clés que vos IRC doivent respecter :

  • Premièrement, ils doivent être liés aussi étroitement que possible aux objectifs de premier niveau de votre entreprise. Voir la page de ce guide sur la façon de décider quoi mesurer.
  • Deuxièmement, vos IRC doivent être quantifiables. Si vous ne pouvez facilement réduire votre mesure à un nombre, il y aura trop de possibilités de variations et d'incohérences si différentes personnes effectuent les mesures à des moments différents.
  • Troisièmement, vos IRC doivent se rapporter aux aspects de l'environnement de l'entreprise sur lesquels vous avez un certain contrôle. Par exemple, les taux d'intérêt peuvent être un déterminant crucial du rendement concernant une entreprise donnée, mais vous ne pouvez pas utiliser le taux de base de la Banque du Canada comme IRC, car il ne s'agit pas de quelque chose que les entreprises ont le pouvoir de changer. En comparaison, l'exposition d'une entreprise aux fluctuations des taux d'intérêt peut être contrôlée et pourrait ainsi constituer un IRC utile.

Obtenir le maximum de vos IRC

Le but ultime de la mesure du rendement est d'accélérer des améliorations futures de la performance. Il existe deux façons principales dont vous pouvez utiliser des IRC afin d'atteindre ce type de pouvoir de gestion.

La première est d'utiliser vos IRC afin de repérer des problèmes ou des opportunités éventuels. Souvenez-vous, vos IRC font apparaître ce qui se passe dans les domaines qui déterminent le rendement de votre entreprise. Si les tendances prennent la mauvaise direction, vous savez que vous avez des problèmes à résoudre. Dans le même ordre d’idée, si les tendances sont constamment en votre faveur, vous pourriez avoir plus de possibilités de croissance que vous n'aviez prévu.

La deuxième est d'utiliser vos IRC afin de fixer des cibles pour les services et les employés à travers votre entreprise qui permettront d'atteindre vos objectifs stratégiques. Pour de plus amples informations au sujet de l'établissement de cibles afin de mettre en application vos plans stratégiques, voir la page de ce guide traitant de la façon de fixer des cibles utiles pour votre entreprise.

Gestion de vos informations

Comme c'est le cas avec la plupart des domaines des opérations de votre entreprise, plus les informations que vous conservez au sujet de vos IRC sont détaillées et bien structurées, plus il sera facile de les utiliser en tant qu'outil de gestion. Des systèmes informatiques de gestion d'informations sont disponibles à cette fin.

Mesure de votre rendement financier

L'obtention des meilleures mesures financières de votre rendement représente une partie importante de l'exploitation d'une entreprise en croissance.

Il sera beaucoup plus facile d'investir dans la croissance et d'en effectuer la gestion si vous comprenez comment fouiller dans vos comptes de gestion pour découvrir ce qui fonctionne pour votre entreprise et d'identifier des occasions possibles pour une expansion future.

Mesurer votre rentabilité

La cible ultime de la plupart des entreprises en croissance est l'augmentation des bénéfices, alors il est important de savoir de quelle façon calculer la rentabilité. Les mesures types clés sont :

  • La marge brute - elle mesure combien d'argent est gagné après que les coûts directs des ventes aient été pris en compte; également connue comme la contribution.
  • La marge d'exploitation - la marge d'exploitation se situe entre les mesures de rentabilité bruts et nets (voir ci-dessous). Les frais généraux sont pris en compte, mais non les paiements d'intérêts et fiscaux. Pour cette raison, elle est également connue sous le nom de marge BAII (bénéfice avant intérêts et impôts).
  • La marge bénéficiaire nette - il s'agit d'une mesure plus précise des bénéfices, car elle prend en compte tous les frais et pas uniquement les frais directs. Ainsi, tous les frais généraux, ainsi que les paiements d'intérêts et fiscaux, sont inclus dans le calcul des bénéfices.
  • Le rendement des capitaux engagés (RCE) - il s'agit du calcul du bénéfice net comme pourcentage du capital total engagé dans une entreprise. Ceci vous permet de constater le rendement de l'argent investi dans votre entreprise par rapport à d'autres investissements que vous pourriez effectuer avec cet argent, comme le placer à la banque.

Autres ratios comptables clés

Il existe plusieurs autres ratios comptables communément utilisés qui fournissent des mesures utiles concernant le rendement de l'entreprise. Parmi ceux-ci, on peut trouver :

  • les ratios de liquidité, qui vous donnent des informations concernant votre capacité à respecter vos obligations financières à court terme
  • les ratios d'efficacité, qui vous donnent des informations concernant votre utilisation des actifs de votre entreprise
  • les ratios de levier financier ou de levier d'exploitation, qui vous donnent des informations sur l’exposition que vous pouvez maintenir en matière de dette à long terme

Flux de trésorerie

Gardez à l'esprit que bien que vous soyez susceptible d'utiliser un nombre croissant de mesures financières lors de la croissance de votre entreprise, une des plus familières, le flux de trésorerie, demeure d'une importance fondamentale.

Le flux de trésorerie peut constituer une préoccupation particulière pour les entreprises en croissance, car le processus d'expansion peut consommer les ressources financières plus rapidement que le remplacement de ces dernières par les bénéfices.

La mesure et vos clients

Trouver des clients et les conserver représente une tâche cruciale pour chaque entreprise. Ainsi, lorsque vous recherchez des domaines de votre entreprise que vous pourriez commencer à mesurer et à analyser, il vaut la peine de vous demander si vous avez autant de connaissances que possible au sujet de votre clientèle.

Regardez votre entreprise avec les yeux de vos clients

Le fait de regarder les choses du point de vue de vos clients peut vous aider à éviter de vous égarer lorsque vous envisagez vos choix en matière de croissance.

La rétroaction est capitale. Plus vous savez ce que pensent et veulent vos clients, plus il sera facile de pourvoir aux besoins d'un nombre croissant d'entre eux.

Recherchez toutes les façons possibles de saisir ces informations, y compris :

  • les données des ventes - ce que vos clients choisissent d'acheter (ou de ne pas acheter) fournit l'indication la plus claire de leurs préférences
  • les plaintes - mais souvenez-vous que de nombreux clients changeront simplement de fournisseur avant de déposer une plainte
  • les questionnaires et les cartes de commentaires - une source très utile d'informations, donc pensez à l'utilisation d'intéressements afin d'encourager plus de clients à les remplir.
  • le magasinage mystère - le fait d'avoir quelqu'un qui joue le rôle d'un client à des fins de recherche peut donner une indication très claire de votre rendement

Gestion des informations des clients et de la relation avec ces derniers

Un logiciel de gestion de la relation avec la clientèle (GRC) peut être un outil puissant afin de saisir et d'analyser les informations concernant vos clients ainsi que les produits et services qu'ils achètent.

Un GRC vous permet également de rehausser les niveaux de service en vous assurant que tous les membres du personnel en relation avec la clientèle ont accès à l'historique de chaque client.

Élargissez votre attention au-delà des clients actuels

Le fait de vendre davantage aux clients existants pourrait être la façon la plus simple d'augmenter les ventes, mais la plupart des entreprises visant une croissance importante devront trouver des façons d'atteindre de nouveaux groupes de clients.

Ainsi, il est crucial que vous en appreniez davantage au sujet des parties du marché que vous n'avez pas encore atteintes.

La mesure et vos employés

À mesure que votre entreprise croît, il est probable que le nombre de personnes que vous employez augmente. Afin de rester au courant du rendement de votre personnel, il est possible que vous deviez trouver des façons légèrement plus formelles de calculer leur productivité.

Mesure par l'intermédiaire de réunions et d'évaluations

Des réunions informelles et des évaluations plus formelles fournissent une façon très pratique et directe de surveiller et d'encourager l'avancement de chaque employé.

Elles permettent des échanges de vues francs réciproques et peuvent également être utilisées afin d'augmenter la productivité et le rendement au moyen de l'établissement de cibles pour les employés et du calcul de l'avancement vers leur atteinte.

Des réunions régulières du personnel peuvent également être une façon très utile d'avoir l'œil sur des développements plus importants au sein de votre entreprise. Ces réunions offrent souvent le premier indice d'importantes préoccupations ou de développements majeurs qui n’auraient autrement été portés à l’attention de votre équipe de gestion qu’après un certain temps.

Mesure quantitative du rendement de l'employé

Le fait de considérer le rendement d'un employé d'un point de vue financier peut être un outil de gestion de grande valeur. À l'échelle des rapports concernant l'ensemble de l'entreprise, les calculs les plus communément utilisés sont les ventes par employé, la contribution par employé et le bénéfice par employé. Ces calculs ne devraient pas être envisagés comme une solution de rechange aux évaluations plus larges exposées ci-dessus, mais peuvent indiquer des problèmes pouvant faire l'objet d'une exploration ultérieure plus détaillée lors de ces réunions.

L'expression du rendement de l'employé de façon quantitative est plus simple pour certains secteurs et pour certains types de travailleurs. Par exemple, il devrait être plutôt facile de constater quelles sortes de ventes un vendeur particulier a généré, ou combien d'unités par heure de travail produisent des employés affectés à la fabrication.

Mais avec un petit effort supplémentaire, ces sortes de mesures peuvent être appliquées dans pratiquement toute entreprise ou tout secteur. Par exemple, l'utilisation de feuilles de temps afin d'évaluer combien d'heures consacre un employé chaque mois aux différents projets ou clients sous sa responsabilité vous donne un moyen d'évaluer quelle est l'utilisation la plus rentable de son temps.

Mesure par rapport à d'autres entreprises - analyse comparative

L'analyse comparative est un moyen précieux d'améliorer votre compréhension du rendement et du potentiel de votre entreprise en effectuant des comparaisons avec d'autres entreprises.

À qui se comparer

Il est habituellement utile de vous comparer à des entreprises du même secteur. Mais votre position au sein du marché et vos objectifs, entre autres choses, affecteront les comparaisons particulières que vous voulez effectuer.

Par exemple, une petite entreprise dans un secteur chargé peut vouloir se comparer aux niveaux de rendement moyen du secteur. Mais une entreprise visant une croissance rapide et importante peut choisir des comparaisons à un chef de file établi du marché.

Vous pouvez également procéder à une comparaison interne au sein de votre entreprise. Par exemple, la comparaison des taux d'absentéisme entre des services peut vous permettre de propager de bonnes pratiques de travail provenant des domaines les plus performants de votre entreprise.

Que comparer

En général, la même règle s'applique en matière d'analyse comparative qu'en matière du choix de mesures du rendement à utiliser. Vous devez vous concentrer sur les domaines qui accélèrent la réussite de l'entreprise dans votre secteur; vos déclencheurs clés. Voir la page de ce guide traitant de quoi mesurer.

Comment procéder à l'analyse comparative

Vous avez accès à tous les chiffres de votre propre entreprise; le principal défi en matière d'analyse comparative est souvent le processus de découverte de données externes pour vos comparaisons.

Il existe de nombreuses sources pour ce type d'informations :

  • Votre association professionnelle représente un point de départ utile, car ces organisations réunissent souvent des statistiques à l'échelle d'un secteur.
  • Des rapports de marché commerciaux peuvent fournir de meilleurs renseignements, mais ils peuvent être coûteux.

Utilisation des données de votre analyse comparative

Les données d'analyse comparative doivent être utilisées de la même façon que toute autre donnée de mesure du rendement que vous générez, soit comme une incitation à améliorer la façon dont votre entreprise fonctionne.

Habituellement, ceci impliquera d'établir des cibles afin de vous aider à atteindre les valeurs d'analyse comparative auxquelles vous aspirez. Pour de plus amples informations concernant l'établissement de cibles, voir la page de ce guide concernant la façon de fixer des cibles utiles pour votre entreprise.

Mesure dans le secteur manufacturier

Le secteur manufacturier est un secteur dans lequel il existe une latitude importante pour la mesure du rendement, car la plupart des aspects du processus de production peuvent être mesurés de façon quantitative avec exactitude.

Une indication de la façon dont les fabricants peuvent mesurer leur rendement est fournie par le système Qualité-Coûts-Livraison (QCL). Il comprend sept mesures clés qui entre elles saisissent certains des facteurs opérationnels clés de la plupart des opérations de fabrication.

Les sept mesures QCL sont :

  • Non conforme du premier coup (NCPC) - il s'agit du calcul du taux d'unités défectueuses produites. Plus il est élevé, plus le gaspillage de ressources est élevé et plus le risque que les clients en subissent les inconvénients est important.
  • Rotation des stocks (RS) - elle évalue le nombre de fois qu'une entreprise vend et remplace son inventaire. Des taux de rotations de stocks élevés indiquent qu'une entreprise fonctionne efficacement et n'immobilise pas de ressources à cause de stock à rotation lente.
  • Efficacité globale de l'équipement (EGE) - il s'agit d'un moyen de mesurer si vous bénéficiez au maximum d'une unité d'équipement. Ceci combine trois éléments - la durée pendant laquelle l'équipement peut être utilisé, le taux auquel il est exploité et le pourcentage de sa production qui est défectueuse.
  • Productivité humaine (PH) - cela mesure le nombre d'heures de travail nécessaires pour produire chaque unité de production. Cependant, la PH fait également la distinction entre la production ayant de la valeur et la production gaspilleuse, ceci afin de s'assurer que les chiffres de rentabilité ne sont pas faussés par la surproduction d'unités pour lesquelles il n'existe pas de demande de la part des clients.
  • Utilisation de la surface de plancher (USP) - ceci mesure le chiffre d'affaires généré par mètre carré de surface de l'usine. Ce chiffre reflète l'efficacité d'une entreprise à minimiser ses coûts fixes.
  • Atteinte des délais de livraison (ADL) - cela mesure votre réussite quant à la livraison de biens commandés par vos clients selon les délais que vous leur avez promis.
  • Valeur ajoutée par personne (VAPP) - cela mesure le montant de la valeur que le processus de fabrication ajoute aux matières premières et le compare au nombre de personnes impliquées dans le processus. Comme la PH ci-dessus, il s'agit d'une mesure de la rentabilité de l'employé.

Comment fixer des cibles utiles pour votre entreprise

Il s'agit d'une petite étape entre le calcul de votre rendement et le processus beaucoup plus dynamique d'augmentation des niveaux de rendement dans toute votre entreprise. Ceci implique l'établissement de cibles de rendement dans des domaines clés qui accélèrent le rendement de votre entreprise.

Pour de plus amples informations concernant ces facteurs opérationnels, voir la page de ce guide traitant de quoi calculer.

Indicateurs de rendement clés (les IRC), les cibles et la stratégie de l'entreprise

Les cibles de rendement constituent un outil de gestion puissant qui peut vous aider à élaborer le type de changements stratégiques que beaucoup d'entreprises en croissance ont besoin d'apporter. Les objectifs de premier niveau de votre plan stratégique peuvent être mis en application par l'intermédiaire d'objectifs de services, et l'établissement de cibles basées sur les IRC est un moyen idéal d'y parvenir.

Par exemple, une société cherchant à prendre de l'expansion en se fondant sur ses capacités en matière de conception de produit pourrait cibler des augmentations d'une année sur l'autre du nombre de brevets qu'elle obtient, des nouveaux produits qu'elle lance ou des revenus provenant de ses licences. Les détails dépendront des IRC qui saisissent le mieux la dynamique du marché.

Établissement de cibles SMART

Il s'agit d'un acronyme familier, mais très utile - vos cibles doivent être SMART : stratégiques, mesurables, atteignables, réalistes, limitées dans le temps :

  • L'utilisation des IRC garantit que vos cibles respecteront les deux premiers critères, car tous les IRC doivent, par définition, être stratégiques et mesurables. Pour de plus amples informations au sujet des IRC, voir la page de ce guide traitant du choix et de l'utilisation des indicateurs de performance.
  • Atteignables - vous devez fixer des cibles ambitieuses qui motiveront et inspireront vos employés, mais si vous mettez la barre trop haute, vous risquez plutôt de les démotiver et de les décourager. Penchez-vous sur vos données en matière de rendement des dernières années afin d'avoir une idée des relances en matière de rendement que vous avez notées auparavant ; ceci vous donnera une idée de ce qui est possible.
  • Réalistes - l'établissement de cibles réalistes implique d'être juste envers les personnes qui devront les atteindre. Assurez-vous que vous ne demandez des améliorations de rendement que dans les domaines sur lesquels votre personnel peut réellement avoir une influence.
  • Limitées dans le temps - l'avancement des personnes vers un objectif sera plus rapide si elles ont une idée claire des dates d’échéance par rapport auxquelles leur avancement sera évalué.

Attribution de responsabilités et de ressources

Lorsque vous aurez identifié les cibles en vous basant sur les IRC qui, selon vous, permettront la croissance stratégique que vous visez, assurez-vous de poursuivre en assignant des responsabilités claires concernant l'atteinte de chacune d'elles.

Vos objectifs stratégiques de premier niveau peuvent être abstraits et étendus à l'entreprise, mais vos cibles en matière d'IRC doivent être concrètes et être clairement la responsabilité d'un service ou d'un individu.

Il est probable que l'atteinte de vos cibles ne sera pas un processus gratuit, alors soyez prêt à fournir les ressources nécessaires en cas de besoin. Aussi, effectuez des examens périodiques afin d'apporter de l'aide en matière de motivation et d'effectuer des changements si l'avancement ne s'effectue pas comme prévu.


Document original, Measure performance and set targets, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK [maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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