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Guide

Connaître les besoins de vos clients

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Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, le fait est que personne ne l'achètera si le client ne le veut pas ou pense qu'il n'en a pas besoin. Et vous ne persuaderez personne qu'il veut ou a besoin d'acheter ce que vous offrez à moins de comprendre clairement ce que veulent vraiment vos clients.

Connaître et comprendre les besoins du client est au centre de toute entreprise fructueuse, qu'elle vende directement à des personnes ou à d'autres entreprises. Lorsque vous possédez cette connaissance, vous pouvez l'utiliser pour persuader les clients éventuels et existants qu'il est dans leur intérêt d'acheter chez vous.

Ce guide vous indique ce que vous devez savoir au sujet de vos clients, de quelle façon utiliser ces informations afin de leur vendre de façon plus efficace, et de quelle façon obtenir des affaires aux dépens de vos concurrents.

Pourquoi vos clients ont-ils besoin de vous?

Chaque entreprise a besoin d'avoir une raison pour laquelle ses clients achètent chez elle et non chez ses concurrents. Cela s'appelle un argument clé de vente (ACV).

Votre ACV peut être identifié en complétant la phrase « Les clients achèteront chez moi parce que mon entreprise est la seule... »

Votre ACV peut changer, comme votre entreprise ou votre marché change et vous pouvez avoir différents ACV pour différents types de clients.

Par exemple :

  • un magasin de papeterie pourrait offrir un service de livraison le jour même pour les clients qui sont dans la région, un AVU efficace pour les entreprises qui ont besoin d'une livraison rapide
  • le même magasin de papeterie pourrait offrir une remise de 5 pour cent aux entreprises qui dépensent plus de 1 000 $ par mois. Cela représenterait un ACV pour les clients économes
  • le magasin de papeterie pourrait également s'assurer qu'il offre le stock de matériel pour artistes le plus complet de la région; un AVU pour les artistes professionnels ou amateurs locaux

Tous ces ACV peuvent être efficaces, car ils sont motivés par ce que le client recherche lorsqu'il prend une décision d'achat.

Il est préférable de revoir vos ACV périodiquement. Pouvez-vous personnaliser vos produits ou services afin de mieux répondre aux besoins de vos clients? Envisagez de demander à vos clients pourquoi ils achètent chez vous. Cela vous indiquera ce qu'ils pensent qu'est votre AVU. Cela peut différer de l'idée que vous vous faites de votre ACV.

Il est également utile de vérifier constamment ce que fait la concurrence. N'oubliez pas que si vos concurrents font la même chose, votre ACV n'est plus unique.

Que savez-vous au sujet de vos clients?

Plus vous en savez au sujet de vos clients, plus vos efforts en matière de marketing et de ventes seront efficaces. Il en vaut la peine de faire l'effort pour découvrir :

  • qui ils sont
  • ce qu'ils achètent
  • pourquoi ils l'achètent

Si vous vendez à d'autres entreprises, vous devrez savoir quelles sont les personnes qui sont responsables de la décision d'achat. Pour des informations concernant le ciblage des décideurs, voir notre guide traitant de la façon de cibler les personnes appropriées au sein d'une organisation.

Vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients en discutant avec eux. Le fait de leur demander pour quelle raison ils achètent ou n'achètent pas, ce qu'ils pourraient acheter à l'avenir et quels autres besoins ils peuvent avoir peut fournir une image intéressante de ce qui est important pour eux.

De fortes ventes sont générées en mettant l'accent sur les avantages que votre produit ou service apporte à vos clients. Si vous connaissez les défis auxquels ils font face, il est beaucoup plus facile de leur offrir des solutions.

Il est également utile de surveiller les développements futurs dans les marchés et les vies de vos clients. Le fait de connaître les tendances qui vont influencer vos clients vous aide à anticiper ce dont ils auront besoin et le leur offrir dès qu'ils en ont besoin.

Vous pouvez effectuer votre propre étude de marché et il existe un grand nombre de rapports pouvant vous aider à avoir une idée de la direction que peuvent prendre les marchés de vos clients et votre entreprise.

Fournisseur actuel du client

Il est probable que votre client potentiel achète déjà quelque chose de similaire à votre produit ou service auprès de quelqu'un d'autre. Avant de pouvoir vendre à un client potentiel, vous devez savoir :

  • qui est le fournisseur actuel du client
  • si le client est satisfait de son fournisseur actuel
  • si le fait d'acheter auprès de vous apportait au client un quelconque avantage et, si tel est le cas, quels serait cet avantage

La façon la plus simple d'identifier le fournisseur actuel d'un client potentiel est souvent simplement de le lui demander. Généralement, les gens sont très heureux de fournir cette information, ainsi que d'indiquer s'ils sont satisfaits de leurs arrangements actuels.

Si vous pouvez découvrir quels avantages ils recherchent, vous avez plus de chances d'être en mesure d'effectuer des ventes auprès d'eux. Les avantages peuvent être liés au prix ou aux niveaux de service, par exemple. Existe-t-il des avantages que votre entreprise peut offrir et qui sont meilleurs que ceux dont le client potentiel bénéficie déjà? S'il en existe, ils doivent constituer la base de toute approche que vous faites en matière de ventes.

Dix choses que vous devez savoir au sujet de vos clients

  1. Qui ils sont
    Si vous vendez directement à des individus, trouvez le sexe de vos clients, leur âge, leur état matrimonial et leur profession. Si vous effectuez des ventes auprès d'autres entreprises, trouvez de quelle taille est l'entreprise et quelle sorte d'activité elle exerce. Par exemple, s'agit-il d'une société par actions de petite taille ou d'une grande multinationale?
  2. Ce qu'ils font
    Si vous vendez directement à des individus, il vaut la peine de connaître leurs occupations et leurs intérêts. Si vous vendez à d'autres entreprises, il est utile de comprendre ce que leur entreprise essaie d’accomplir.
  3. Pour quelle raison ils achètent
    Si vous savez pour quelle raison les clients achètent un produit ou un service, il est plus simple de faire correspondre leurs besoins aux avantages que peut offrir votre entreprise.
  4. À quel moment ils achètent
    Si vous approchez un client juste au moment où il veut acheter, vous augmenterez massivement vos chances de réussite.
  5. De quelle façon ils achètent
    Par exemple, certaines personnes préfèrent acheter à partir d'un site Web, alors que d'autres préfèrent une rencontre en personne.
  6. De combien d'argent ils disposent
    Vous aurez davantage de succès si vous pouvez faire correspondre ce que vous offrez à ce que vous savez que votre client peut se permettre.
  7. Ce qui les satisfait dans l'acte d'achat
    Si vous savez ce qui les motive, vous pouvez les servir de la façon qu'ils préfèrent.
  8. Ce qu'ils attendent de vous
    Par exemple, si vos clients s'attendent à une livraison fiable et que vous ne les décevez pas, vous êtes en position d'obtenir d'autres contrats.
  9. Ce qu'ils pensent de vous
    Si vos clients aiment faire affaire avec vous, il est probable qu'ils achèteront davantage. Et vous ne pouvez vous attaquer aux problèmes que les clients rencontrent que si vous les connaissez.
  10. Ce qu'ils pensent de vos concurrents
    Si vous savez de quelle façon vos clients perçoivent vos concurrents, vous avez de bien meilleures chances de conserver une avance sur vos adversaires.

Document original, Know your customers' needs, © Crown copyright 2009
Source : Business Link http://www.businesslink.gov.uk/
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs


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